Za dovoz kompletního zboží zaplatila téměř 50 eur. IKEA zpoždění šest týdnů, svůj slib splnila až po zásahu redakce.
Doprava zakoupeného zboží větších rozměrů až domů se stala běžnou součástí nabídky velkých obchodů. IKEA prodávající nábytek není výjimkou. Využívá na to svého smluvního přepravce.
Firma přitem slibuje, že zboží doveze do tří dnů od zaplacení. Ne vždy je to však pravda. Podívali jsme se na případ, kde nebyl doručen ani po šesti týdnech.
Zboží měl přijít do tří dnů, IKEA to ignorovala
Jednatřicetiletá Kristína Galbová z Plavecké Podhradie v okrese Malacky v ní ještě 11. prosince koupila skříň. „Stála 320 eur a měla být vánočním dárkem pro mou mámu. Jelikož byla vysoká 2,36 metru a neměla jsem možnost odvézt ji vlastním autem, priplatila jsem si téměř 50 eur, aby to zajistila IKEA. „
Po třech dnech večer, tedy 14. prosince, zavolala dopravci a zeptala se, kdy splní svůj slib. Dozvěděla se, že rozvoz v okrese Malacky bude dělat druhý den, tedy 15. prosince. Krstejnýna se tehdy vybrala k rodičům, aby dovezenou skříň rovnou i poskládali. Neměli však Čo, skříň nedorazila.
Večer tedy opět kontaktovala prodejce a kupodivu se dozvěděla, že u ní byly již den předtím, ale dopravci nezvedala telefon, a tak skříň neměli komu předat.
„Skutečnost byla jiná – přestože měl dopravce k dispozici mobilní číslo na mě i pevnou linku na mámu, nikdo nevolal. Kdyby tomu tak bylo, měli bychem minimálně nepřijaté hovory. Navíc máma byla po celou dobu doma, „říká Krstejnýna.
Skříň nakonec dorazila, ale bez polic
IKEA zboží nakonec doručila 18. prosince, tedy až týden po koupi. Nebyl však kompletní, chybělo to, Čo dělá skříň skříní – police. „Nepřevzaté komponenty se zapsali i na potvrzení o dodávce zboží. Dopravce slíbil, že jejich doveze, když bude nejbližší rozvoz v okrese Malacky. „
Od té doby se však nikdo neozval. Kristína proto v lednu opakovaně kontaktovala prodejce také facebookové stránce společnosti IKEA, tam se však dočkala jen doporučení, aby vypsala kontaktní formulář. Na ten opět žádná odpověď nikdy nepřišla.
Později její firma doporučila konkrétní e-mailovou adresu. Z té její 15. ledna odepsaly, že se omlouvají, přiznávají chybu, a že ji bude kontaktovat dopravce, aby vyjednal termín dovozu.
Uběhlo dalších 12 dní a Krstejnýně došla trpělivost. Kontaktovala proto naši redakci. „Jsem velmi zklamaná. Myslela jsem si, že IKEA bude mít lepší služby, zejména pokud zaplatím takové peníze. Na zboží čekám už měsíc a půl, opravdu tam nemíním stále vyvolávat a doprošovat se, aby splnili to, Čo slíbili. I tak by se zase jen na něco rozmluvili. Nač nám je skříň bez polic? „
Marta Černá z Fóra spotřebitelů má ve viníkovi jasno. „Za dopravu odpovídá IKEA, přestože má smlouvu s externím dopravcem. Pokud se to nedá do pořádku, zákaznici určitě doporučuji obrátit se na Slovensku obchodní inspekci. Takové jednání nelze ignorovat. „
Máte špatné zkušenosti s firmami či státními institucemi? N Ekonem t když, jak by měly?
Napište nám na spotřebitelé (at) smeonline.sk , podíváme se i na ně.
Galbovú si spletli s Galbavý
Když společnost IKEA kontaktovala naše redakce, věci se hned dali do pohybu. Chybějící police měly být Krstejnýně dovezené už druhý den. Na šestitýdenní zpoždění, které by bylo bez medializace ještě déle, má firma své vysvětlení. Krstejnýnu si spletla se zákaznicí s podobným příjmením.
„Ve stejný den, tedy 11. prosince, si u nás koupili šatní skříně paní Galbová i paní Galbavý, obě ze stejného okresu. Obě využili dopravní službu naší partnerské firmy. V termínu dohodnutého rozvozu, 14. prosince, řidič dopravní služby kontaktoval paní Galbavý na telefonním čísle, které měl k dispozici, vzhledem k podobnosti příjmení však telefonoval pouze jedné zákaznici – paní Galbavý. Jelikož mu nikdo neodpověděl, zboží vrátil zpět spolu se zbožím paní Galbovej. Ten byl doručen oběma podruhé až 18. prosince.
Paní Galbavý nám telefonovala, že jí chybí police do skříně. Na druhý den však volala opět s tím, že police našla, proto dopravní firma pokládala stížnost paní Galbovej za vyřešenou, nikdo nezpozoroval rozdílné příjmení, „tvrdí Jana Hrubcová z PR IKEA.
Dostatečná kompenzace?
Dodává také, že „od konce prosince 2012 do začátku ledna 2013 jsme zaznamenali technickou chybu, která vznikla změnou e-mailové adresy v našem systému. V tomto období chodila část e-mailů na starou adresu, která již nebyla funkční. Proto jsme první stížnost paní Galbovej nezaznamenali. Začali jsme se jí zabývat až po dalším upozornění na Facebooku. „
Faktem ale je, že Krstejnýna firmu opakovaně kontaktovala až po sedmém lednu a IKEA jí ještě 15. ledna slíbila, že zboží dovezou. Od té doby ji však ignorovala téměř dva další týdny a rozhýbala se až po redakčním telefonátu.
Dopravce podle Hrubcovej vrátí Krstejnýně 100 procent z ceny za dopravu (48,33 eura), „a jako kompenzaci nabízí dopravu zboží při příštím nákupu zdarma.“ Skutečnost je tedy taková, že pokud bude Kristína chtít využít bonus od chybující dopravce, musí si opět něco koupit. O proplacení nákladů za hovorné a ztracený čas nepadlo podle Krstejnýny ani slove.
Na své webstránce navíc IKEA píše: „Při nedodržení termínu dodání objednávky bude zákazníkovi vrácena částka 4 procenta z ceny dopravy za každý opožděný den.“ Od 14. prosince, kdy měl být zboží nejpozději dod ano, do 29. ledna, kdy se tak opravdu stalo, uběhlo více než 45 dnů. Při přepočtu tedy dostaneme úplně jinou částku, než to, Čo Krstejnýně nabídli.
Podle Hrubcovej se stala „skutečně kuriózní situace, kde selhal lidský fakter. Jsme však rádi, že se věc vyřešila, a paní Galbovej se chceme ještě jednou omluvit. Jako malou kompenzaci jsme jí poslali poukázky na občerstvení v naší restauraci. Při vypisování obálky však opět zaúradoval skřítek, a z paní Galbovej byla paní Galbavý. Tentokrát jsme si ale chybičku všimli, a doufáme, že se obálka s poukázkami dostane k její skutečné majitelce. „
Kristína Galbová doručení chybějících komponentů i vrácení peněz za dopravu potvrdila. „Stalo se tak dnes. Jsem si však jistá, že kdyby do toho nevstoupila vaše redakce, nic by se nezměnilo. „