Obchodní podmínky
E-shop je povinen seznámit každého zákazníka s obchodními podmínkami společnosti ještě před uzavřením smlouvy, tedy před odesláním objednávky. Obchodní podmínky by proto měly být jasně označeny a žádný zákazník by je neměl přehlédnout v hromadě jjiných „automaticky zaškrtávání políček“. Každý internetový obchod si je formuluje sám, ale musí být v souladu s platným zákonem o zásilkovém prodeji.
Pohled odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Uživatelé by si měli dávat pozor na internetové obchody, které mají obchodní podmínky velmi krátké a nevysvětlují dostatečně práva a povinnosti při objednávce, případně, jaké má uživatel možnosti při reklamaci nebo vrácení zboží. Pokud uživatel odhalí nedostatky v obchodních podmínkách nebo rozpor se zákonem, může upozornit obchod a také obchodní inspekci.
Nejčastějším problémem je, že uživatelé obchodní podmínky ani nečtou, protože jejich obchody formulují velmi složitě v kombinaci s různými zákony, které kupující nezná, čili v konečném důsledku ani neví, Čo mají všechny informace znamenat. V tomto případě je dobré, pokud uživatel zná svá práva a povinnosti vyplývající mu ze zákona, protože tyto platí i pro internetové obchody a nenechá se zmást často velmi těžko čitelnými obchodními podmínkami internetového obchodu. Nejdůležitější jsou informace o možnosti vrácení zboží a procesu reklamačního procesu.
Pohled spotřebitele – Ján K.:
Přiznám se, že obchodní podmínky nečtu zřejmě nikdy celé, snažím se zjistit nejdůležitější informace pro mě, a to informace o firmě, která internetový obchod provozuje, způsoby a ceny dodání, možnost vrácení zboží a způsob reklamace zboží, pokud by se náhodou stalo, že se mi kupovaný zboží poškodí. Většinou je mají internetové obchody uvedeny v samostatné sekci, kde si je mohu nastudovat. V případě, že narazím na obchod, ve kterém obchodní podmínky nemohu najít, nebo ve mně nebudí důvěru informace, v takovém obchodě nenakupují.
Předepsaná ikona při objednávce
Prodávající musí zajistit, aby zákazník výslovně potvrdil, že pochopil, že součástí objednávky je povinnost zaplatit za ni. Proto tlačítko k odeslání objednávky musí obsahovat slovní spojení „objednávka s povinností platby“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací se stejným významem.
Pohled odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Tento návrh považuji za zbytečný. Už samotné slovo „Koupit“, které figuruje na stránkách e-shopů evokuje u lidí to, že musí za zboží zaplatit. Nikdy se neudálo to, že by uživatel zboží objednal a ten mu obchod odeslal bez zaplacení. Při slovním spojení „Objednávka s povinností platby“ jsou dva problémy: 1. že tento nápis je příliš dlouhý na takové tlačítko, které je standardně navrženy na slovo „Odeslat“ nebo „Koupit“. 2. problém je ten, že může snížit míru konverze v obchodě, kde lidé mohou nedôverčivejšie reagovat na tento nápis a nakonec neprovést objednávku. Ne nadarmo se dělají různé testy, jak uživatelé vnímají různá tlačítka v obchodech, které se optimalizují, aby Čo nejlépe splňovaly svůj účel, tedy určitou akci od návštěvníka v internetovém obchodě.
Pohled spotřebitele – Ján K .:
Jako zákazník jsem přišel do internetového obchodu s cílem nakoupit mnou hledaný zboží. Přečetl jsem si obchodní podmínky, vybral jsem si žádaný zboží a klikl jsem na tlačítko koupit, které ve mně jasně evokuje, že mám za zboží zaplatit. Navíc mám u každého produktu uvedenou cenu, bez zaplacení níž mi zboží nebude doručeno. Vždyt platím i v kamenných obchodech za nákupy a nikdy nepřijdu k prodavači, že bych si chtěl „koupit s povinností platby“. 🙂
Zboží budete moci vracet
Zboží koupený na internetu dnes můžete bez udání důvodu vrátit do sedmi pracovních dnů. Nový zákon by měl tuto lhůtu prodloužit na čtrnáct kalendářních dnů. V takovém případě však obchod bude povinen vrátit zákazníkovi poštovné pouze ve výši nejnižší varianty dopravy. Pokud tedy zákazníkovi zboží předAno kurýr za 9 €, ale obchod nabízí i levnější doručení (např. poštou za 3 €), e-shop vrátí zákazníkovi nižší částku.
Jiné to bude v případě, že zákazníkovi obchod doručí zboží, které neodpovídá jeho objednávce. Za těchto okolností mu musí e-shop vrátit plnou částku, kterou zaplatil i náklady na vrácení zboží zpět do obchodu. Součástí nového zákona bude i „Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy“, který by měl mít každý e-shop zveřejněn na své webové stránce a zákazník si ho v případě potřeby bude moci jednoduše stáhnout a poslat, nebo elektronicky vyplnit.
Pohled odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Prodloužení doby na vrácení zboží bez udání důvodu na 14 kalendářních dnů nebude problém pro normální fungující obchody. Některé internetové obchody nabízejí už nyní delší dobu na vrácení zboží, například 30-60 dnů. Samozřejmě, zboží, které chce uživatel vrátit, musí být v původním balení, nepoškozené a nepoužívané. Pokud zboží svým charakterem uživateli nevyhovuje, myslím, že je schopen na to přijít v průběhu prvního dne a následně požádat o výměnu zboží nebo vrácení peněz. Uživatelé si musí uvědomit, že není možné, aby zboží 10 dní používali a následně ho chtěli vrátit. Vyskytly se já případy, kdy si uživatelé zakoupili například kameru, vzali ji na 7-denní dovolenou a po ní chtěli zboží vrátit nebo si zakoupili knihu, kterou je jistě možné do pár dní přečíst a také požadovali vrátit peníze. Pokud jim obchod nevyhověl, udělali mu negativní reklamu, která se po internetu umí nepěkně rychle rozšířit.
Možnost vrácení zboží se však nevztahuje na všechny kategorie zboží, například parfémy, kde spotřebitel při „vyzkoušení“ už snižuje obsah balení a zboží je dále neprodejný, čili takové zboží nelze vrátit. Zda obchod od uživatele vezme zpět i používané zboží, je už na něm, ale v tomto případě může od nakupujícího žádat peněžitou náhradu za zaslání zboží do autorizovaného servisu, kde ho uvedou do původního stavu a dají mu „nálepku“, že jde o nové zboží . O tomto však mnoho nakupujících neví a mohou být tímto zaskočeni. Pokud v tomto směru nebudou o trošku víc internetové obchody chráněny, mohou se z nich stát půjčovny zboží. Čo se týče zvracení výšky poštovného a vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy, vůči tomu žádné výhrady internetové obchody mít nebudou, protože se tak děje již nyní.
Pohled spotřebitele – Ján K.:
Prodloužení doby na vrácení zboží vnímám jako příjemnou změnu. Pár dní navíc se může sejít právě v období Vánoc, nebo pro svátky našich známých, kdy dárky nakupujeme předem a nakonec zjistíme, že to nebyl úplně vhodný dárek. Rovněž nám to může pomoci, pokud jsme odjezdu když zboží nám probrali známí, kdy se k němu dostáváme až o pár dní a jeho funkčnost můžeme posoudit později. Výši zvracení dopravního beru jako férové východisko mezi obchodem a nakupujícím, jsem rád, že se mi vrátí alespoň část nákladů na doručení.
Zbytečné poplatky zmizí
Díky novému zákonu by e-shop neměl zákazníkovi účtovat žádné poplatky v souvislosti s použitím dobírky. Částka za objednávku s jejím použitím bude tedy stejná v každém obchodě, a to ta, kterou obchod zaplatí provozovateli. Kromě toho zákon zakazuje vybírat poplatky za platbu kartou, přes e-bankovnictví nebo platebními systémem jako například TrustPay. Rovněž telefonní číslo prodávajícího, na kterém ho může zákazník kontaktovat, nesmí být číslem služby se zvýšenou sazbou.
Pokud se vám jako zákazníkovi někdy stalo, že jste omylem zaplatili za ně Čo, Čo jste ani nechtěli, ale v objednávkovém procesu vám to e-shop automaticky přidal k vašemu zboží, už by se vám to stát nemělo. Zákazník je podle nového zákona povinen zaplatit jen za ně Čo, Čo sám odklikneme, že chce. Pokud vám tedy e-shop nabízí nějakou výhodnou nabídku s velkou slevou jen pro vás zda zaokrouhlení vašeho nákupu s možností přispění na charitu, tuto nabídku musíte odkliknout vy, nesmí být odkliknutí výchozím.
Pohled odborníka na e-commerce – Michal Král, Pricemania.sk:
Určení jednotné ceny dobírky, podle toho, Čo bude internetovému obchodu účtovat Slovenská pošta nebo kurýrní společnost bude velkým problémem, protože tato se odvíjí od ceny dobírky, čili internetové obchody budou muset přijít ve svých e-shopech s řešením, které bude dávat v souhrnu objednávky právě tu cenu dobírky, která se váže na cenu objednávky. Na druhé straně mohou obchody udělat to, že dobírka bude mít částku 0 €, no samotné poštovné bude o tuto cenu navýšeny, nebo dobírkou nebudou vůbec účtovat. V tomto případě budou možná na poštovném snadno ztrátové. Toto bude mít možná za následek konec některých obchodů, které fungovaly na principu vydělávání na poštovném.
Zákaz vybírání poplatku za platbu TrustPay, CardPay, TatraPay a dalších, které jsou někdy ve výši až 4% z každé platby bude mít za následek, že tento způsob platby bude podporovat pouze pár největších obchodů, které si to mohou „dovolit“. Pokud si představíte internetový obchod, který prodává výpočetní techniku s výškou marže 1-5%, tak ten si asi těžko nechá sebrat 4% bankou. To, že některé internetové obchody automaticky přidávali nežádané položky k objednávce, beru jako nekorektní chování vůči zákazníkovi, proto chápu tento návrh jako oprávněný, aby si uživatel vybral, zda chce například dodatečně zaokrouhlit částku objednávky a přispět tak na charitu nebo jinou dobrou věc.
Pohled spotřebitele – Ján K.:
Beru to jako dobrý návrh, nakolik se mi nestane, že budu přeplácet službu, kterou reálně dělá třetí strana a nikoli samotný e -shop, proto by se neměly na poštovném obohacovat. Již nyní však znám e-shopy, které dobírku vůbec neúčtují. Navíc, pokud se chci zcela zbavit poštovného, tak objednávám více zboží se známými či přáteli v jedné objednávce, kdy už částka objednávky je v takové cenové hladině, že mi internetový obchod doručí zboží zcela zdarma, což je jistě výhodné i pro prodávajícího, tak pro mě. Myslím, že dodatečné výrobky nebo podporu charitativní organizace, které si mohu zvolit vedle objednávce, bych si měl zakliknout sám a neměly by být výchozí automaticky, proto tento návrh beru jako odůvodněný. Takto se mi při mé neopatrnosti alespoň nemůže stát, že mi přijde vyšší částka k úhradě, jak jsem si původně myslel.