Jak vyjadřuji svou nespokojenost činy, ne slovy. – SME.sk

– Po měsíci a půl běžného nošení taška už není černá, ale spíše hnědá. S takovou krátkou životností černé barvy na textilii jsem se ještě nesetkala a přitem taška nebyla ani praná.

– Tak se ošoupané nošením. – Atmosféra houstne …

– Promiňte, taška je vybledlá z té strany, kterou neotírají o oblečení.

– Tak jste ji prali.

– Ne, neprala . – Při reklamacích, jakož iv jjiných oblastech života, se držím zásady, že lež se nevyplácí. Tašku jsem opravdu neprala.

– Tak zmokne a vyschla.

– Ne, nezmokne. – po mnoha zkušenostech s reklamacemi si i přes nevraživosti z její strany a porušení nepsaného „Náš zákazník, náš pán.“ zachovávám chladnou hlavu a klidný tón řeči.

– Určitě zmokne, to je jasné. – Ačkoli si toto dotyčná jen zamumlala pod nos, nedala si záležet na tem, abych to neslyšela.

– Dejte ji na reklamaci.

– Ano, to můžeme udělat, jen nevím, jestli s tím něco zmůžou, jestli vám to nevrátí s tím, že reklamaci neuznaly a vy budete zbytečně třicet dní čekat. Nechcete si raději vybrat jiné zboží?

Tuto nabídku ve většině případů neodmítám, ale její přístup se mě jako spotřebitele dotkl a moje hrdost se ozvala. Věděla jsem, že mám právo na reklamaci. Proto jsem ji opět požádala, aby vystavila reklamaci. Papír jsem vypsala, podepsala, byla jsem ještě poučena, že mě s výsledkem reklamace telefonicky seznámí. Do zákonných třiceti dnů k ničemu takovému nedošlo, ani ve schránce jsem nic neměla, tak jsem si vesele šla po své peníze za tento výrobek – byly mi zároveň alespoň drobnou kompenzací za drzé chování prodavačky, která si zřejmě myslela, že má do činění se sopľaňou .

Při koupi dívám v první řadě:

– na to, zda předmětnou věc skutečně potřebuji;

– na to, zda poměr ceny a kvality, resp. značky je pro mě příjemný;

– na to, zda výrobek má předpoklady pro to, aby vydržel 24 měsíců záruční doby – totiž hledám na našem trhu věci trvalejší hodnoty;

(Je to můj subjektivní pohled.)

Za posledních 5 let jsem vyreklamovala asi 50 až 60 výrobků, které na to byly vhodné. Dva nebo tři se mi vyreklamovat nepodařilo, i když jsem byla v právu, ochota ze strany prodávajícího nebyla žádná a mně se to tehdy nechtělo řešit přes SOI – ale od té doby jsem v těch obchodech nic nekoupila ai to je jistá forma sankce pro prodávajícího za nekorektní přístup ke kupujícímu.

Reklamace zboží nebývá vždy příjemná věc: je však třeba si uvědomit, že je to ně Čo, na Čo mám za splněných podmínek ^[1] stejné prá ve, jako je předmětné zboží například nekoupit znovu nebo vyhodit nebo dát opravit na vlastní náklady .

Jako zkušený reklamátor jsem se setkala s mnoha nemilými, často bizarními, vyjádřeními na mou adresu:

– Slečna, a víte, jak se nosí prsten? To ho nesmíte třít po zábradlí, pak samozřejmě, že se ošoupou. – reklamace prstenu, který po týdnu běžného nošení jevil známky opotřebení ekvivalentní s třením o drátěný kartáč. Reklamaci vybavili obyčejným vyleštěním, prsten nosím jen příležitostně – přiznávám, že tuto reklamaci jsem měla dotáhnout do konce.

– Ale víte, botičky třeba střídat a sledovat jejich každý den, jestli se náhodou neopotřebovávají, třeba mít i dvoje, troje botiček, nenosit neustále jen jedny. – reklamace bot, na kterých se pětník (spodní část podpatku se tak prý jmenuje) odřel za dva týdny. Nemluvě o tem, že se mnou jednali jako s děťátkem, dali mi pocítit, že tudy cesta nevede, že to já nevím nosit obuv … V těžké náladě jsme sepsali reklamaci, podotýkám, hlas nezvýšil, jen jsem si plně vědoma svých práv. A výsledek této reklamace? Prý obuvník na vlastní náklady vyměnil patníky. Ještě jsem si vyslechla od prodavačky, která se Samaritánských škľabila, že jak mi vyšli vstříc a že šlo o nadstandardní výkon … A světe div se, od té doby s těmi botami není žádný problém. (Pozor, reklamace ochodených patníků není v mnoha prodejnách obuvi oprávněná – no v tomto případě bylo absolutně neopodstatněné, že se na tento fakt odvolávali, když prošel jen týden od koupě …)

– Chiďte di prdele! – reklamace černých kalhot, které po jednem praní jaksi zbledli. A ne, prodavač neměl řečovou vadu, bylo to v čínském obchodě. Asi se s tím ještě nesetkal, proto ten útok.

– Myslím, že jste tu podšívku prodrali nošením … – reklamace bot za 80 €, po týdnu nošení se na jedné botě vedrala velmi jemná podšívka, vnitřní polstrování povypadávala téměř okamžitě, problémové místo způsobilo otci na noze krvavé puchýře. Tento případ výrobce obuvi vůbec neřešil (sepsal reklamaci, no zamítl ji), dokonce ani nenavrhl nějakou kompenzaci. Podali jsme podnět i na SOI, Čo se týče reklamačního postupu výrobce konal korektně (SOI neposuzuje reklamované zboží, jen reklamační proces). Když jsme to téměř vzdali, dali jsme podnět k reklamaci u výrobce znovu – a Čo se nestalo! Do třiceti dnů jsme měli peníze zpět. Zřejmě posudek reklamovaného zboží dělal někdo jiný …

A možná vám napadne otázka – Čo dělat, pokud jsem si výrobek zakoupil přes internet, po čase se na něm vyskytla nějaká chyba a rád bych ho reklamoval? I internetový obchod je jen obchod, takže pohledajte na stránce jejich reklamační řád, resp. koho a jak máte kontaktovat, pokud chcete výrobek reklamovat. Z vlastní zkušenosti uvádím jeden příklad: přes český internetový obchod jsme koupili vánoční LED světýlka. Přišli v pochybném balíku, bez návodu, vyrobené v Číně, no hlavně, že svítily t když, jak to bylo popsAno na stránce (slovem, prodávající je asi minimalista). Zapojili jsme je do sítě poprvé – no fantazie. Podruhé – nic. Potřetí – nic. A ani potom, jednoduše už nikdy – nesvítilo nic. Prodávající byl dost neseriózní, komunikoval výhradně emailem, odmítal poskytnout telefonní číslo. Napsali jsme mu tedy email, kde jsme zmínili i ČOI – toho se zřejmě polekal jako čert svěcené vody, asi si uvědomil, že neposlal ani návod, že nesplnil podmínky, kterým by měl věnovat zvýšenou pozornost, protože před ČOI by si takové jednání neobhájil. Obratem nám poslal celou částku, Čo jsme za objednávku zaplatili, výrobek zpět nechtěl. Ten jsme dali na vlastní náklady opravit a měli jsme krásné Vánoce.

Není pravda, že vždy reklamaci doprovází nevraživost nebo očerňování či výčitky ze strany prodávajícího. Uvádím případ, který mě velmi mile překvapil a utvrdil v tem, že jsou výrobci, kteří si zákazníka váží: koupila jsem si tvaroh ve vyšší, bio, kvalitě. Tři dny před uplynutím záruky jsem ho otevřela – na vrchu byla začínající plíseň. Mrzelo mě to, protože tvaroh takové značky jsem si koupila poprvé a hned mě čekalo zklamání. Už jsem ho chtěla vyhodit, když mi napadlo, že vždyt mohu aspoň zjistit, kde nastala chyba – zda výrobce o tomto ví nebo zda je chyba v dodavateli / prodávajícím, lze v nedodržení chladírenského řetězce. Napsala jsem výrobci, at podá k tomuto své stanovisko. Ani po týdnu jsem v mailové schránce neměla žádnou odpověď, už jsem se smířila s myšlenkou, že moji zprávu zařadilo do nevyžádané pošty nebo že to prostě odignorovali. Po dvou týdnech mi přece jen cosi přišlo – psali, že nevědí, kde nastal problém, ale že mě mají velký zájem odškodnit, ptali si poštovní adresu a telefon, aby mi mohli doručit celý karton tvarohů. Ano, je to asi neobvyklá situace, ale tvarohy mi opravdu doručili, byly výborné, a samozřejmě, že teď jiný tvaroh koupím jen málokdy – kvůli jejich unikátnímu přístupu, ale i kvůli tomu, že jde o slovenský firmu , schválně nevzpomenu kterou. (Je jasné, že jejich férový přístup lze snadno zneužít, protože potraviny se rychle kazí nejen na cestě mezi výrobcem a zákazníkem, ale iu samotného zákazníka.)

Fluktuace věcí kolem nás je příliš rychlá, věci si často nestíháme ani pořádně všímat, natož vážit – když se nám něco pokazí, už jen zřídka zajdeme za opravářem. Někteří výrobci na toto sázejí, naši nespokojenost s výrobkem pak „řešíme“ nadávkami doma, u piva nebo na diskusních fórech. Reklamace je zpětnou vazbou pro výrobce, který bude určitě rád, pokud mu dáme možnost zapracovat na zkvalitnění výrobků nebo služeb a my, jako spotřebitelé, máme právo za své peníze dostat výrobek, který splňuje určité podmínky, stanovené zákonem.

Nebuďme mlčící většina. Při reklamaci nejde ani tak o ty peníze za výrobek, ale o princip. Reklamace zboží je jeden z mála poměrně dobře fungujících mechanismů, pomocí kterých máme možnost vyjádřit svou nespokojenost činem, nejen slovy. Výrobce má tak jedinečnou šanci porozumět, že spotřebitel není ovce, jak se to někdy zdá.

References

1. ^{^} mám za splněných podmínek (www.google.sk)