Ochrana spotřebitela – postup při uplatňovaní a vybavovaní …

Original article

Povinnosti prodávajícího

Za kvalitu predávaných výrobků a poskytovaných služeb vůči spotřebitelovi právne zodpovedá predávajúci. Zodpovednost prodávajícího je objektívna, co znamená, že predávajúci se nemůže během trvania záručnej doby této svojej zodpovednosti nijako zbavit.

Predávajúci zodpovedá za vady, o kterých umí, ale i za tie, o kterých nevedel. Zodpovedá za všechny vady, které má vec při prevzatí kupujúcim, ale i za tie, které se vyskytnú v záručnej dobe. Není teda rozhodujúce, či jde o vady zjavné nebo skryté, které se prejavia až při používaní veci. Existujú však dve výnimky, kdy predávajúci nezodpovedá za vady, a síce:

• pri použitěch veciach nezodpovedá za vady, které vznikli ich používaním nebo opotřebením,
• pri veciach predávaných za nižší cenu nezodpovedá za vadu, pro kterou byla dojednaná nižší cena.

Když má vec vady, o kterých predávajúci umí, je povinný kupujúceho na ne upozornit. Když treba, aby se při užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. když se užívanie riadi návodem, predávajúci je povinný poskytnút kupujúcemu návod na používanie v slovenskem jazyku. Když tuto povinnost nesplní, je povinný nahradit kupujúcemu škodu, která z toho vznikla.

Predávajúci je povinný spotřebitela riadne informovat o rozsahu, podmienkach a způsobe uplatnenia reklamácie, včetně údajů o tem, kde možno reklamáciu uplatnit, jak i o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí být sprístupnený na viditeľnem místě dostupnem spotřebitelovi.

Záruka

Záruka na predaný výrobok nebo poskytnutú službu je zákonem vymedzená lhůta, během které je predávajúci zodpovedný za vady, které se vyskytnú na predanem výrobku nebo poskytnutej službe. Záručná doba plynie od momentu převzetí veci spotřebitelom, resp. když má vec uviest do prevádzky niekto jiný (napr. autorizované stredisko), tak záručná doba začína plynút až uvedením veci do prevádzky.

Záručná doba neplynie v období, během kterého spotřebitel nemá reklamovanú vec k dispozícii, teda neplynie v čase od uplatnenia zodpovednosti za vady až do doby, když kupujúci po skončení opravy byl povinný vec převzít. V případě, že reklamácia je vybavená výmenou reklamovanej veci za novú vec, začne plynút záručná doba znova od převzetí novej veci. Nová záručná doba začína plynút i v případě výmeny súčástky, na kterou byla poskytnutá záruka.

Na žádost kupujúceho je predávajúci povinný poskytnút záruku písomnou formou (záručný list). Když to povaha veci umožňuje, postačí místo záručného listu vydat doklad o kúpe. Záručný list by mal obsahovat tyto údaje:

• meno a příjmení, obchodné jméno nebo názů prodávajícího,
• sídlo nebo místo podnikania prodávajícího,
• obsah záruky, jej rozsah a podmínky,
• dĺžku záručnej doby,
• údaje potřebné na uplatnenie záruky.

Když záručný list neobsahuje všechny náležitosti, nezpůsobuje to neplatnost záruky. Vyhlásením v záručnem liste vydanem kupujúcemu nebo prostřednictvím reklamy může predávajúci poskytnút záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v Občanskem zákonníku^[1]. V tomto případě je však predávajúci oprávnený určit podmínky a rozsah této záruky, t. j. po uplynutí všeobecnej záručnej doby 24 měsíců (případně inej zákonnej záručnej doby tak jak je uvedené nižší) může obmezit možnost uplatnenia reklamácie, může napríklad žiadat, aby ste zboží predložili spolu s originálnym obalem a pod.

Občansky zákonník^[2] ustanovuje záručné doby, které predávajúci nemůže za žádných okolností skrátiť:

• všeobecná záručná doba v trvaní 24 měsícov se vzťahuje na predaj nového (nepoužitého) zboží kúpeného v kamennem obchode, prostřednictvím prostriedků komunikácie na diaľku (internet, katalóg, inzercia v tlači, telefón, elektronická pošta a pod.) nebo při podomovem predaji (návšteva prodávajícího u kupujúceho doma nebo na rôznych predajných akciách mimo sídla prevádzkarne prodávajícího),
• všeobecná záručná doba v trvaní 24 měsíců platí i při zhotovení veci na zákazku (na základe zmluvy o dielo nebo objednávky na práce),
• osobitná záručná doba v trvaní 3 roky platí při zhotovení stavby; vykonávací predpis může ustanovit, že při některých častiach stavieb může být záručná doba kratšia, najmenej však osemnást měsíců,
• osobitná záručná doba v trvaní 3 měsíce platí na práce při oprave a úprave veci (pokud je při oprave nebo úprave dodaná napr. nová súčiastka, tak potom se na ňu vzťahuje 24-měsíčná záručná doba; zhotovitel je povinný objednávateľovi vydat záručný list s označením záručnej doby),
• osobitná záručná doba v trvaní 18 měsícov platí při stavebných prácach,
• osobitná záručná doba v trvaní 12 měsíců platí při predaji použitěch vecí (predávajúci je povinný ji spotřebitelovi poskytnúť; v případě kúpy veci od iného spotřebitela poskytnutie záruky závisí od dohody oboch spotřebitelov),
• osobitná záručná doba v trvaní 1 dne platí při veciach, které se rychle kazia, pretože v případě takýchto vecí je potřebné uplatnit reklamáciu najnedřív v den následující po kúpe, jinak toto právo zanikne.

Když je na predávanej veci, jej obale nebo návode k nej pripojenem vyznačená lhůta na použití, neskončí se záručná doba před uplynutím této lehoty. Záručná doba se vzťahuje i na výrobky predávané ve výpredajoch či se zľavou. Když je však poskytnutá zľava na výrobok kvůli určitej jeho vade, tuto vadu potom není možné reklamovat.

Práva spotřebitela

Občansky zákonník^[3] rozlišuje práva kupujúceho (spotřebitela) ze zodpovednosti za vady predanej veci v závislosti od druhu a povahy vady.

V § 622 jsou upravené práva spotřebitela v případě tzv. odstrániteľných vád.^[4]

Při odstrániteľnej vade má spotřebitel prá ve, aby byla bezplatne, včas a riadne odstránená. O způsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytečného odkladu odstránit. Spotřebitel však může místo odstránenia vady, teda místo opravy, požadovat výmenu vadnej veci za bezvadnú, teda bezchybnú, resp. když se vada týka iba súčasti veci, tak výmenu súčasti, když tím predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhledem na cenu zboží nebo závažnost vady. Predávajúci může vždy místo odstránenia vady (opravy) vyměnit vadnú vec za bezvadnú, když to kupujúcemu nezpůsobí závažné ťažkosti.

V § 623 jsou upravené práva spotřebitela v případě tzv. neodstrániteľných vád, jak i v případě tzv. opätovného vyskytnutia se vady po oprave nebo v případě väčšieho počtu vád.^[5]

Při neodstrániteľnej vade, která bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel jak vec bez vady, má spotřebitel právo buď na výmenu veci, nebo na odstúpenie od zmluvy, teda vrátenie kúpnej ceny.

Tyto isté práva, teda právo na výmenu veci nebo vrátenie kúpnej ceny, prislúchajú spotřebitelovi i vtedy, když se rovnaká odstrániteľná vada, která už byla dvakrát reklamovaná a odstránená opravou, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe nebo pokud se súčasne vyskytnú tri rozdielne vady.

Podle výkladu Občanskeho zákonníkaprávo výberu, či si uplatní právo na výmenu veci nebo na vrátenie kúpnej ceny, má spotřebitel. Když si však zvolí jedno z těchto práv, nemůže už tuto voľbu sám jednostranne měnit.^[6]

V případě jiných neodstrániteľných vád, teda takých, které se síce odstránit nedají, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčný, ale poškriabaný elektrospotřebič), má spotřebitel právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny. Výška zľavy je vecou dohody mezi kupujúcim a predávajúcim.

Uplatnenie reklamácie

Když spotřebitel zistí, že vec má vadu, nemá vec Dále používat, ale je povinný bez zbytečného odkladu uplatnit reklamáciu u prodávajícího. Většinou se uplatňujú vady výrobného charakteru, vady, které vznikli nevhodným použitím materiálu nebo vady, které vznikli nesprávnym technickým postupem. Opotřebovanie charakteristické pro daný materiál nebo použití se nepovažuje za vadu. Nejde o vadu, pokud z povahy predanej veci vyplýva, že jej životnost je kratšia než záručná doba a když při obvyklem užívaní takej veci dojde k jej celkovému opotřebovaniu ještě před uplynutím záručnej doby.

Kde se uplatňuje reklamácia?
Spotřebitel může uplatnit reklamáciu v kterékoli prevádzkarni prodávajícího, v které je prijatie reklamácie možné s ohledem na predávané výrobky nebo poskytované služby, nebo u určenej osoby, která je povinná reklamáciu zařídit. Pojem „určená osoba“ byl do zákona o ochrane spotřebitela^[7] zavedený novelou z roku 2008 a znamená osobu oprávnenú výrobcem na vykonávanie záručných opráv. Určená osoba je obyčejně uvedená v záručnem liste od výrobcu jak autorizovaný servis.

POZOR!! Znalec, autorizovaná, notifikovaná nebo akreditovaná osoba se nepovažuje za osobu určenú!

V prevádzkarni prodávajícího a u určenej osoby musí být během celé prevádzkovej doby prítomný zamestnanec pověřený vybavovat reklamácie. Při skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečit v místě zájazdu nepretržitú prítomnost pověřenej osoby oprávnenej vybavovat reklamácie po celý čas zájazdu.

Určenie způsobu vybavenia reklamácie
Když spotřebitel uplatní reklamáciu, predávajúci nebo nim pověřený zamestnanec, nebo určená osoba povinne poučí spotřebitela o jeho právach podle Občanskeho zákonníka^[8], teda o práve na opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy (vrátenie kúpnej ceny) a zľavu z kúpnej ceny.

Na základe rozhodnutia spotřebitela, které z těchto práv si chce uplatnit, je povinný určit způsob vybavenia reklamácie v závislosti od charakteru vady ihned, v zložitěch případech najnedřív do 3 pracovných dní, v odůvodnených případech, hlavně když to vyžaduje zložité technické testovanie výrobku nebo služby, do 30 dní.

Predávajúci je povinný při uplatnení reklamácie vydat spotřebitelovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. V tomto potvrdení by mal být mimo kontaktných údajů prodávajícího a spotřebitela uvedený popis vady a či spotřebitel požaduje opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy nebo zľavu z kúpnej ceny, v závislosti od charakteru vady, jak i datum uplatnenia reklamácie. Když je reklamácia uplatnená prostřednictvím prostriedků diaľkovej komunikácie, napr. telefonicky, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručit spotřebitelovi co možno najdřív, najnedřív však spolu s dokladem o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie se nemusí doručovat, když spotřebitel má možnost preukázat uplatnenie reklamácie jjjjjiným způsobem, napr. e-emailem.

Vybavenie reklamácie
Po určení způsobu vybavenia reklamácie se reklamácia vybaví ihned, v odůvodnených případech možno reklamáciu zařídit i nedřív, napr. když se reklamovaný výrobok posiela na opravu. Vybavenie reklamácie však nesmie trvat dlhšie jak 30 dní odo dne uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotřebitel právo od zmluvy odstúpit nebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia (v případě zamietnutia reklamácie) nebo odůvodnené zamietnutie reklamácie. Predávajúci může zařídit reklamáciu iba jedným z těchto způsobov!

Reklamácia do 12 měsíců od kúpy
Zákon o ochrane spotřebitela^[9] rozlišuje, či je reklamácia uplatnená během prvých 12 měsíců od kúpy nebo po uplynutí 12 měsíců od kúpy. Toto rozlíšenení významné až v případě zamietnutia reklamácie ze strany prodávajícího v otázke hradenia nákladů za dokázanie oprávnenosti reklamácie.

Když spotřebitel uplatní reklamáciu během prvých 12 měsíců, predávajúci může reklamáciu zařídit způsobem odůvodnené zamietnutie iba na základe výsledku odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie, jak i všechny náklady súvisiace s odborným posúdením znáša během prvých 12 měsíců od kúpy výrobku vždy predávajúci, bez ohledu na výsledok odborného posúdenia a ich úhradu nemožno od spotřebitela vyžadovat.

Reklamácia po 12 měsícoch od kúpy
Když je reklamácia uplatnená po uplynutí 12 měsíců od kúpy výrobku, predávajúci ji může zařídit způsobem odůvodnené zamietnutie i bez odborného posúdenia. V tomto případě je však osoba, která reklamáciu vybavila (predávajúci, ním pověřený zamestnanec nebo určená osoba), povinná poskytnút spotřebitelovi informaci o tem, kam může výrobok poslat na odborné posúdene.

Odborné posúdenie může vypracovat znalec, autorizovaná, notifikovaná nebo akreditovaná osoba, nebo určená osoba.

Když spotřebitel pošle takýto výrobok na odborné posúdenie a odborným posúdením preukáže, že výrobok má vadu, za kterou zodpovedá predávajúci, může reklamáciu znova uplatnit. Znova uplatnenú reklamáciu predávajúci nemůže zamietnut, ale musí ji zařídit jjjjjiným způsobem, jak je odůvodnené zamietnutie, teda odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku nebo vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku.

Náklady na odborné posúdenie
Z hlediska nákladů, ak spotřebitel zašle výrobok na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, jak i všechny ostatné s tím súvisiace účelne vynaložené náklady znáša vždy predávajúci, teda během celé délky záručnej doby bez ohledu na výsledok odborného posúdenia.

Když je však výrobok zaslaný na odborné posúdenie inej jak určenej osobe, teda znalcovi nebo autorizovanej, notifikovanej nebo akreditovanej osobe, náklady odborného posúdenia, jak i všechny ostatné s tím súvisiace účelne vynaložené náklady je predávajúci povinný uhradit spotřebitelovi iba v případě, když odborné posúdenie preukáže zodpovednost prodávajícího za reklamovanú vadu, a to v lhůtě do 14 dní odo dne znova uplatnenia reklamácie.

Když se však odborným posúdením preukáže, že zodpovedný za vady je spotřebitel, tak si všechny náklady hradí spotřebitel sám.

Doklad o vybavená reklamácie
Predávajúci je povinný najnedřív do 30 dní od uplatnenia reklamácie vydat spotřebitelovi písomný doklad o vybavení reklamácie.

Spotřebitel je povinný převzít si reklamovaný výrobok po reklamácii v dohodnutej lhůtě, najnedřív do jedného měsíca od uplynutia času, když se oprava měla vykonat. Po této lhůtě může predávajúci požadovat od spotřebitela poplatek za uskladnenie (skladné) iba v případě, že má skladovanie vecí zapísané v predmete podnikania.

Jak to funguje v praxi?

Príklad č. 1

Spotřebitel si zakúpil značkovú vetrovku bielej farby, která však měla červenú podšívku. Takže išlo o ne lacnú značku, nepredpokladal, že při praní červená farba zapustí do bielej a na vetrovke ostanú ružové škvrny. Je potřebné zdôraznit, že spotřebitel postupoval podle symbolů ošetrovania na vetrovke, dokonca ji nepral v práčke, ale ručne. Taktéž pro jistotu nepoužil aviváž, takže išlo o vodeodolnú vetrovku a z vlastných znalostí vedel, že aviváž se nesmie použit.
Reklamačné konanie 2 měsíce po kúpe dopadlo pro spotřebitela nepriazni ve, reklamácia byla zamietnutá, přičemž predávajúci priložil znalecký posudok. Znalec v posudku konštatoval, že spotřebitel nepostupoval podle symbolů ošetrenia, vetrovku pral v práčke při vysoké teplote a dokonca použil aviváž, které použití jeden ze symbolů výslovne zakazuje. Toto použití znalec konštatoval na základe čuchovej, tzv. senzorickej skúšky.
Spotřebitel nebyl s takýmto vybavením jeho reklamácie spokojný, takže si byl stejný, že při praní vetrovky nepochybil, a preto vetrovku zaslal na vlastné náklady autorizovanej osobe (skúšobni), kterou požiadal o vypracovanie odborného posúdenia reklamovanej vady vetrovky, teda či při dodržaní symbolů ošetrenia bylo možné predJít zapusteniu farby nebo jde o výrobnú vadu.
Pracovník skúšobne informoval spotřebitela, že v tomto případě by museli znehodnotit vetrovku, takže vykonanie chemickej skúšky stálosti farby si to vyžaduje. Zároveň však spochybnil odbornost znaleckého posudku, pretože o zákaze použitia aviváže neinformuje žiaden symbol ošetrenia, ale spotřebitel mal být o tem informovaný písomne v návode na použití, který mal dostat od prodávajícího při kúpe. Taktéž pracovník skúšobne spochybnil tvrdenie znalca založené iba na senzorickej skúške, teda bez chemického rozboru, že spotřebitel použil aviváž. Nakonec pracovník skúšobne potvrdil, že ručné pranení šetrnejšie jak pranie v práčke, preto pokud symboly ošetrenia umožňujú pranie na 30° a spotřebitel pral vetrovku ručne, nepochybil. V tomto případě pracovník skúšobne predpokladal výrobnú vadu, případně nesprávne použitý materiál.
Takže spotřebitel nechcel nechat znehodnotit vetrovku bez vedomia prodávajícího, spolu s písomnými informáciami od pracovníka skúšobne išiel zpět do obchodu uplatnit reklamáciu znovu.
Predávajúci vybavil znovu uplatnenú reklamáciu tím způsobem, že spotřebitelovi vrátil kúpnu cenu.

Príklad č. 2

Spotřebitel reklamoval značkovú športovú obuv, přičemž predložil doklad o kúpe spred dvou týždňů. Treba zdôraznit, že obuv byla v značne zdevastovanem stave.
Predávajúci však nechcel reklamáciu uznat a zabezpečit opravu (spotřebitel požadoval výmenu), pretože podle jeho názoru nebylo možné za dva týždne takým způsobem zničit topánky a taktéž argumentoval tím, že výrobok je spotřebitel povinný reklamovat při vyskytnutí se vady a ne až vtedy, když se topánky skoro rozpadnú.
Takže zákon o ochrane spotřebitela^[10] ustanovuje, že predávajúci může reklamáciu uplatnenú během prvých 12 měsíců od kúpy zařídit způsobem odůvodnené zamietnutie iba na základe výsledku odborného posúdenia, predávajúci musel obuv poslat niekomu na vypracovanie odborného posúdenia.
Vyjadrenie k reklamácii získal predávajúci od dovozcu uvedené značky do SR, který je v danem případě určenou osobou podle zákona o ochrane spotřebitela^[11] (osobou oprávnenou výrobcem na vykonávanie záručných opráv). Podle tohto stanoviska spotřebitel nemohol za žádných okolností v průběhu dvou týždňů od kúpy dostat obuv do stavu, v akem byla reklamovaná. V stanovisku dovozca vyslovil podozrenie, že predložený doklad o kúpe není dokladem o kúpe reklamovanej obuvi, ale dokladem o kúpe iného páru obuvi totožnej značky.
Predávajúci vybavil reklamáciu způsobem odůvodnené zamietnutie (k svému zamietavému vyjadreniu priložil stanovisko dovozcu). Spotřebitel však trval na oprávnenosti reklamácie a požadoval odborné posúdenie znalca nebo autorizovanej osoby (skúšobne).
V danem případě si však predávajúci svoje zákonné povinnosti splnil, co preukázal i orgánem dozoru, inšpekterém Slovenskej obchodnej inšpekcie, kteří na podnet spotřebitela vykonali u prodávajícího kontrolu. Predávajúci vyzval spotřebitela, aby si odborné posúdenie dal vykonat na vlastné náklady a v případě oprávnenosti reklamácie svoje nároky vymáhal súdnou cestou. Po tomto se spotřebitel odmlčal.
Pravdepodobne si spotřebitel kúpil nový pár obuvi totožnej značky a s dokladem o kúpe nového páru podvodným způsobem uplatnil reklamáciu starého páru obuvi.

Zopár rád na záver:

• Už při kúpe výrobku nebo služby se odporúča informovat se o záručných podmienkach v případě, že o nich predávajúci neposkytne dostatočné informace, aby bylo spotřebitelovi hlavně jasné, kde a za akých podmínek má právo výrobok nebo službu reklamovat.
• Při reklamácii je potřebné predložit hlavně pokladničný doklad, který najlepšie dokazuje zakúpenie výrobku u prodávajícího. Nákup je síce možné preukázat i jjjjjinými dokladmi (výpisem z účtu při platbe kartou, záručným listem, čestným vyhlásením apod.), avšak absencia pokladničného dokladu může reklamačný proces pro spotřebitela skomplikovat.
• Výrobok můžete reklamovat i bez originálneho obalu.
• Predávajúci není oprávnený vám odobrat pokladničný doklad, originál si preto vždy ponechajte u seba.
• Starostlivo si před podpisem prečítajte reklamačný protokol. Jednoznačne v ňem formulujte popis vady, vaši požiadavku na způsob riešenia reklamácie a nesouhlaste s vybavením reklamácie až na 30. den. Väčšinu reklamácií je možné zařídit ohodně dřív, 30-dňová lhůta je hraničná a má se aplikovat v odůvodnených případech.
• Je důležité, aby spotřebitel reklamoval vadu na výrobku co najdřív po jej zistení! Když budete Dále užívat vec, která má vady, můžete rozsah vád zväčšit a v takem případě bude ťažšie vypracovat objektívne odborné posúdenie pôvodných vád nebo príčin ich vzniku.
• Úspešne reklamovat můžete výrobok, na kterém jsou vady materiálu, vady povrchovej úpravy nebo výrobné vady. V případě, že ste výrobok používali neprimeraným způsobem v rozpore s podmienkami užívania nebo došlo k jeho opotřebovaniu, predávajúci není v takomto případě zodpovedný za vady a vaša reklamácia bude pravdepodobne zamietnutá i s prípadným odborným posúdením vady, hoci je výrobok ještě v záručnej dobe. Je preto vhodné ze strany spotřebitela objektívne zhodnotit charakter vady, kterou chce reklamovat. V záujme predchádzania vzniku vád v súvislosti s nešetrným zaobchádzaním nebo s opotřebovaním je vždy důležité pozorne si prečítat návod na použití, který je priložený k výrobku.
• Máte právo reklamovat i výrobok zakúpený ve výpredaji nebo za zníženú cenu, avšak vada nesmie súvisiet s důvodem, preCo byl výrobok predávaný za zníženú cenu!
• Predávajúci je povinný prijat a zařídit každú riadne uplatnenú reklamáciu, pokud ste vadný výrobok reklamovali v rámci 2-roční záručnej doby, a to bez ohledu na to, akým způsobem reklamáciu vybaví.
• V případě, že dojde k zrušeniu prevádzkarne, predávajúci je povinný písomne informovat obec o tem, kde a kdo je povinný vyrovnat závazky vůči spotřebitelem, hlavně kde může spotřebitel uplatnit svoju reklamáciu. Obec je povinná na požiadanie tyto informace poskytnút spotřebitelovi.

Čo může udělat Slovenská obchodná inšpekcia a co súd?

Kdo vám v spotřebitelských záležitostiach pomůže?
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) jak orgán dozoru nad dodržiavaním povinností ustanovených zákonem o ochrane spotřebitela není oprávnená vstupovat do právnych vzťahů vzniknutěch v rámci reklamačného konania ani posudzovat oprávnenost reklamácie nebo reklamovaný zboží. SOI je oprávnená posudzovat dodržiavanie povinností ustanovených zákonem o ochrane spotřebitela. V rámci reklamačného konania je SOI oprávnená preverovať:^[12][13]

• povinnost prodávajícího riadne informovat o podmienkach a způsobe uplatnenia reklamácie včetně údajů o tem, kde možno reklamáciu uplatnit a aké práva má spotřebitel v závislosti od charakteru vady a či je reklamačný poriadok na viditeľnem místě dostupnem spotřebitelovi,
• prijatie reklamácie,
• prítomnost zamestnanca pověřeného vybavovat reklamácie; při skupinových zájazdoch nepretržitú prítomnost pověřeného pracovníka oprávneného vybavovat reklamácie v místě zájazdu, přičemž miestem zájazdu je každé místo, kde se účastníci zájazdu nachádzajú během celé doby trvania zájazdu, t. j. nejen místo pobytu,
• vydání potvrdenia o uplatnení reklamácie,
• dodržiavanie lehoty na určenie způsobu vybavenia reklamácie,
• dodržiavanie maximálnej 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie,
• ak reklamáciu uplatnenú během prvých 12 měsíců od kúpy není možné zařídit ihned ani nedřív, predávajúci je povinný preukázat jej zaslání na odborné posúdenie, a když mu už byl doručený odborný posudok, tak i tento predložit k nahliadnutiu SOI,
• ak reklamáciu uplatnenú po 12 měsícoch od kúpy predávajúci zamietol, či uvádí na doklade o reklamácii, komu může spotřebitel zaslat výrobok na odborné posúdenie,
• či znova uplatnená reklamácia byla uznaná a akým způsobem byla vybavená,
• či boli spotřebitelovi uhradené všechny náklady do 14 dní odo dne znova uplatnenia reklamácie,
• vedenie evidencie o reklamáciách. Evidencia o reklamácii musí obsahovat údaje o datume uplatnenia reklamácie, datume a způsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.

SOI tyto skutočnosti preverí na základe podnetu a sťažnosti podanej spotřebitelem a v případě zistenia porušenia uloží predávajúcemu pokutu, která je příjmem Státního rozpočtu.

SOI se však nebude domáhat práv v mene spotřebitela! V takem případě může být nápomocná některá ze spotřebitelských organizácií (zoznam spotřebitelských združení je dostupný na http://www.economy.gů.sk/kontakty-na-spotřebitelske-zdruzenia-5933/127618s), které jsou zo zákona o ochrane spotřebitela oprávnené sprostredkovat riešenie sporu mezi spotřebitelem a predávajúcim. Taktéž může združenie zastupovat spotřebitela při uplatnení si práv na súde.^[14][15]

Reklamačné konanie, tak jak je opísané vyššie, se vzťahuje na výrobky a služby zakúpené na Slovensku. V případě, že ste si výrobok nebo službu zakúpili v zahraniční a máte akýkoľvek spotřebitelský problém, můžete se obrátit na Európske spotřebitelské centrum v SR, které existuje v rámci Ministerstva hospodárstva SR a je napojené na siet ECC-Net zriadenú Európskou komisiou (siet Európskych spotřebitelských centier v rámci zemí EÚ včetně Nórska a Islandu). Európske spotřebitelské centrum v SR týkajúce se reklamácie výrobků a služeb zakúpených v rámci členských štátů EÚ včetně Nórska a Islandu sprostredkuje riešenie reklamácie mimosúdnou cestou. Víc informácií se dozviete na stránke www.economy.gů.sk/esc^[16] v časti Európske spotřebitelské centrum.

Autor: Mgr. Soňa Kubáni

zaslání zboží (source)