Vánoční svátky se blíží rychlostí světla a téměř každý z nás netrpělivě čeká, Čo si najde pod Vánočním stromečkem. Svátky samozřejmě mají i svou duchovní stránku, ale většina z nás si je prostě neumí představit bez tajného, (někdy) nečekaného překvapení, které si najde v zabaleném balíčku či tašce v Štědrý večer. A mnoho z nás si nechává jejich shánění na poslední týden před Vánocemi. Obchodníci se těší, prodávají i produkty jinak nepredateľné …
iPad mini je víceméně nedostatkový zboží … Ale nějaký ten kus se ještě před Vánocemi najde. Chcete ? V Bratislavě stíhají dodat i 24.12. 
[1]
… a přitem musí každou chvíli odpovídat na otázky o dostupnosti toho kterého zboží. Například takový iPad mini je v našich podmínkách téměř nezohnateľný, podobné je to is iPhone 5 či různými akciovými nebo opravdu výhodně nacenění kvalitními produkty. Nedostatkové jsou i pouzdra na tablety (speciálně pro Nexus 7) a jiné příslušenství pro mobilní zařízení. V internetovém obchodě ZÁRUKY.sk [2] je otázka „Víte dodat XYZ do Vánoc?“ poslední 2 týdny nejčastější otázkou. Pokud mají zboží skladem, resp. na meziskladu, odpověď je obvykle ano. Jenže má to jeden problém. Ten problém se jmenuje kurýrní společnosti.
nevole, nenakládají, nestíháme.
Obchodníci zda velkoobchodníci obvykle Vánoce zvládají. Posílí stav skladníků či obchodníků, zvětší zásoby produktů (pokud možno, např. Takový Apple má slovenský trh asi na 139. místě v pořadí priorit) a osobní odběr tak obvykle není problematický. Čo vš když, jestliže je zákazník z druhého konce republiky, resp. nestíhá si vyzvednout zboží? Objedná si zboží u obchodníka a doufá, že mu zboží přijde. Však obchodníci inzerují dodávku na druhý pracovní den, tak kde by mohl být problém?
V kurýrní společnosti. Osobně mám pocit, že špedičky se na Vánoce připravili výlučně stylem „budou objednávky, bude zisk“. Podle vyprávění kurýrů společnosti jako DPD či UPS vůbec nezvýšily počet kurýrů na Vánoce a samozřejmě jejich tlačí do nadlidských výkonů bez ohledu na zácpy či povětrnostní podmínky. Dodání druhý den tak může vypadat například takto:
A Čo na to zákazník?
Dne 18.12.2012 nás však nikdo na uvedených číslech nekontaktoval. Ve webtrace SPS z tohoto dne jsou proto informace, které si navzájem odporují a to, že jsme nebyli zastiženi a následně, že zboží nebylo možné doručit z důvodu nadměrné vytíženosti.
Dnes 19.12. jsem byl během celého dne na uvedené adrese a kurýrní společnost se nepokusila zásilku doručit i přesto, že jsem je kontaktoval e-mailem s žádostí, aby mě v průběhu dnešního dne kontaktovali na uvedených tel.. číslech.
Kurýr ve společnosti SPS (kontraktor UPS) se vůbec nezdráhá klamně uvést do systému, že zákazník nebyl přítomen, přičemž reálný důvod byl „nestíhám“. Toto se nestalo v případě SPS (UPS) poprvé, kurýři běžně vynechávají zákazníků o kterých si myslí že na zboží 1-2 dny počkají. A přitem do systému uvedou klamavý důvod.
V případě špedičky DPD je zas situace o jiném – obrovské množství balíků, které někdy odmítají probrat už u zákazníka / v depu, případně posouvají časy dodání. Dodání na druhý den se tak může stát dodáním na den třetí či nebodaj čtvrtý. I z tohoto důvodu například jeden velkoobchod zaslal do ZÁRUKY.sk objednané zboží raději s garantovaným časem dodání do 10:00 – přece, pátek 21.12.2012 bylo asi nejvytíženějším den kurýrů a velkoobchod nechtěl snášet hněv zákazníka, který by marně čekal na své zboží ( zboží bylo doručeno 9:57).
Můj balík prý doručí“ zpravidla během následujícího pracovního dne. „Zpravidla …
Problém je také v podmínkách přepravy – kurýři nemají povinnost telefonicky kontaktovat zákazníka pokud tuto služba zaplacena (obvykle za 1-3 €). Otázka pro spotřebitele – jste ochotni si připlatit 1-3 € za to, že Vás kurýr bude před doručením kontaktovat? Asi ne, zvláště když dostanete dopravu „zdarma“ (tj. započítané v ceně produktu který si kupujete).
Problém v kurýrovi? Ne – ve společnosti která je zaměstnává.
Už tedy víme, že problém není v internetových obchodnících (kteří to zboží vědí poslat přesně podle dohody), ale v kurýrech. Chyba by však byla vinit samotných doručovatelů – problém je v jejich zaměstnavatelích. A sice v honbě po Čo největších ziscích. Nebot
1. Z doručovatelů (zejména UPS) udělali živnostníky, donutili je odkoupit si firemní auta, ale mzdy velmi nezvýšily. V podstatě jejich nezvýšily vůbec
2, Ohodnocení doručovatelů je slabé, víceméně na úrovni přežití. Finty jako rozdělení zásilky na „fyzickou osobu“ a „společnost“, pokud je společnost příjemcem několika balíků je běžnou praxí u doručovatelů.
3, Stejný počet doručovatelů musí doručit nepoměrně větší množství zásilek před Vánocemi, přičemž posily nejsou žádné. Přitem doručení Tolik množství fyzicky není možné stihnout i kvůli větším zácpám a horšího běhemí. Například do ZÁRUKY.sk chodí během Vánoc doručovatelé DPD a UPS v čase namísto 10-11:00 kolem 12:00-13:00, Big Courier zase namísto 15:00 až kolem 17:30.
Obvyklé doručení balíku mimo Vánoc …
a těsně před Vánocemi. Všimněte si hodinové zdržení už při nakládce zboží a dvouhodinové zpoždění při příjmu na depo.
4, doručovatelů mají přísné kvóty – každý prohřešek (zastavení stíhání atd..) je penalizů ano, proto doručovatelé často uvedou jiný než pravdivý důvod, aby nebyli trestáni za něco Čo nebylo v jejich silách možné zvládnout.
A pokud se nebodaj v tomto už dost stresovém období podaří ztratit nějaký balík, vinu si neodnese ten kdo tento nespravedlivý systém vymyslel a provozuje ho, ale doručovatel, který ve stresu prostě udělal chybu. Management si akorát hoví, těší se z nárůstu přepravených zásilek, vyššího zisku a pěkných odměn. Pokud totiž necháme počet zaměstnanců stejný a přepravíme o 20% více balíků, tak těch 20% obratu navíc je v podstatě čstejný příjem (nebot dodatečné náklady jsou minimální).
Řešení? Stížnost, ale promyšlená
Pokud budou zákazníci (at už dodavatelé nebo zákazníci) tento stav tolerovat, nic se nezmění. Pokud pošlete obyčejnou stížnost že „zboží nedošel včas“, vinu si odnese akorát chudák doručovatel který za to reálné nemohl, nebot mu naložili 3x více zboží který se obvykle rozváží 2 dny.
třeba proto adresovat stížnosti ne na doručovatele, ale na systém jako takový. V každé stížnosti na termín zpoždění v takovém období je třeba vždy zmínit i nesprávný systém, přetížení kurýrů, pohrozit zveřejněním jména společnosti jako takové na internetu či v médiích. Pokud najednou manažeři namísto plánování dovolené na Bali budou muset odpovídat na dopisy naštvaných zákazníků, možná se něco změní. Nebot pravidla stanoví manažeři, doručovatelé je jen plní.
Zdravím tímto všech doručovatelů, kterých si vážím a se kterými mám dobré vztahy a zvedám varovný prst pro manažery v kurýrních společnostech.
Komentáře