Nekvalitný signál, pomalý internet nebo vysoký účet za telefón jsou službami, které upravuje zákon o elektronických komunikáciách. Kontroluje ich Úrad pro reguláciu elektronických komunikácií a poštových služeb. V druhej časti témy rozoberáme vysoký účet za telefonovanie a reklamáciu mobilu
Zaplatit a reklamovať
Když podáte reklamáciu vysokého účtu, neznamená to automaticky, že faktúru nemusíte zaplatit. V případě nezaplacení do lehoty upravenej v zmluve má operátor podle zákona právo dočasne prerušit nebo obmezit poskytovanie verejnej služby, a to až do jej zaplacení, nebo do zániku zmluvy.
„Když však suma přesáhne trojnásobok priemerného rozsahu využívania verejnej služby za predchádzajúcich šest měsíců, musí operátor umožnit účastníkovi odklad zaplacení časti sumy presahujúcej sumu za priemerný měsíčný rozsah využívania verejnej služby během predchádzajúcich šest měsíců, a to najnedřív do skončenia prešetrovania telekomunikačného zariadenia nebo umožnit účastníkovi zaplatenie časti sumy presahujúcej trojnásobok priemerného rozsahu využívania v najmenej troch měsíčných splátkach,“ upozorňuje hovorca Úradu pro reguláciu elektronických komunikácií a poštových služeb Roman Vavro.
Když je využívanie verejnej služby kratší jak šest měsíců, ale dlhšie jak jeden měsíc, vypočíta se priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie jej využívania. Když se na základe reklamácie zistí chyba na telekomunikačnem zariadení, která se mohla prejavit v neprospech účastníka, ale rozsah poskytnutej verejnej služby ani cenu za jej poskytnutie nemožno preukázateľne zistit, účastník zaplatí cenu zodpovedajícu ceně za priemerný měsíčný rozsah využívania verejnej služby za predchádzajúcich šest měsíců. Když je využívanie verejnej služby kratší jak šest měsíců, ale dlhšie jak jeden měsíc, vypočíta se priemerný rozsah využívania verejnej služby za celé obdobie využívania služby.
Dobrá rada: Lhůta na vybavenie reklamácie je 30 dní. Táto může být v zložitěch případech predĺžená, nejvíc však o 30 dní, přičemž operátor je povinný o predĺžení písomne informovat před uplynutím pôvodnej 30-dňovej lehoty s uvedením důvodů.
Lhůta je zachovaná, když operátor odošle svoje oznámenie účastníkovi najnedřív v poslední den lehoty. Mimo toho podle zákona má sťažovatel právo odstúpit od zmluvy o poskytovaní verejných služeb bez sankcií, když mu operátor neoznámi výsledok prešetrenia reklamácie. Vtedy má právo odstúpit od zmluvy do jedného měsíca odo dne uplynutia lehoty na oznámenie výsledku vybavenia reklamácie.
Když operátor ani po opakovanej uznanej reklamácii neposkytuje službu podle zmluvy nebo ji neposkytuje v stanovenej kvalite, tak účastník má podle zákona možnost odstúpit od zmluvy o poskytovaní verejných služeb bez sankcií „do jedného měsíca odo dne doručení oznámenia o uznaní opätovnej reklamácie účastníka, když porušenie povinností podniku stále pretrváva.“
Ak operátor reklamáciu zamietne, pomôct mu může v rámci mimosúdnej dohody Úrad pro reguláciu elektronických komunikácií a poštových služeb. Ten síce nevydáva záväzné rozhodnutie ve veci, ale snaží se spor urovnat.
„Výsledkem úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, která je záväzná pro obe strany sporu. Vlani Telekomunikačný úrad SR (predchodca Úradu pro reguláciu elektronických komunikácií a poštových) mimosúdne vyriešil 118 sporů mezi telekomunikačnými operátormi a užívateľmi služeb,“ hovorí o mimosúdnem riešení sporů R. Vavro.
Dobrá rada: V návrhu na začatie mimosúdneho riešenia sporu musí být jméno, příjmení a adresa užívatele služby, názů a sídlo operátora, predmet sporu, odůvodnenie nespokojnosti s výsledkami reklamácie a návrh riešenia sporu. Návrh na začatie mimosúdneho riešenia sporu predloží účastník bezodkladne, najnedřív do 45 dní od doručení vybavenia reklamácie. Účastník a operátor můžou navrhovat dôkazy a ich doplnenie, predkladat podklady potřebné na vecné posúdenie sporu. Lhůta na ukončenie mimosúdneho riešenia sporu je 60 dní od podania úplného návrhu, v zložitěch případech 90 dní. Výsledkem úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, která je záväzná pro obe strany sporu.
Zlý telefón
Reklamácie služeb mobilných operátorů riešia v spotřebitelskem združení S.O.S. z Popradu velmi často.
„Mnoho sťažností se týka poruchovosti telefónů, kde narážame na problém s vyhotovovaním odborných posudků. Prvé dve reklamácie predajcovia uznajú a tretiu zamietnu na základe posudku, který si dají vypracovat ve svojem servisnem pracovisku. Ten spravidla znie, že spotřebitel si sám mobil mechanicky poškodil, strčil do vody, nechal na slnku a podobne,“ opisuje průběh reklamácií Petra Vargová Čakovská z poradenského centra Spoločnost ochrany spotřebitelů S.O.S. Poprad.
Jedna spotřebitelka trikrát reklamovala telefón kvůli nefungovaniu hlasitého odposluchu. Prvá reklamácia skončila t když, že boli obnovené továrenské nastavenia a chyba se nepotvrdila. O měsíc jej zas vypadol odposluch. Telefón teda znova putoval na reklamáciu. Vrátil se jej znova zresetovaný, a to se opät opakovalo, přičemž v správe z opravy jej napísali, že boli obnovené továrenské nastavenia a chyba se nepotvrdila.
Takéto praktiky operátorů umožňuje podle P. V. Čakovskej zákon, podle kterého posudzovat chyby zboží může zmluvný partner predajců a poskytovateľů služeb. „Spotřebitel t když, samozrejme, nedostane objektívny názor, pretože predajca si servis vyberá a platí ho za vyhotovenie stanovísk. A aj když si spotřebitel sám nechá vyhotovit posudok u nezávislého odborníka a ten mu dá za pravdu, vzniká patová situácia, kterou může rozlúsknut až súd.“
P. V. Čakovská tvrdí, že je jednoduší reklamovat zlý internetový signál jak poruchový telefón. Dobrú skúsenost má združenie s ombudsmanským pracoviskem jedného z operátorů, které mnohým spotřebitelem pomohlo.
Podle jej slů se jen málokomu chce kvůli mobilu roky ťahat po súdoch. Cena jedného mobilného telefónu je v súčasnosti velmi nízka a umíme, že v ázijských krajinách, odkial všechny pochádzajú, se telefóny už ani nereklamujú. Pro predajcu je jednoduší a lacnejšie jednoduše poruchový aparát spotřebitelovi vyměnit kus za kus.
Často v združení riešia prípady, že v servisnem stredisku, kam predajca telefón poslal na posúdenie, mobil poškriabu, otlčú nebo spotřebitelovi vymažú dáta, které v ňem má. Preto spotřebitelem združenie odporúča do reklamačného protokolu podrobne opísat reklamovanú chybu i stav, v akem telefón je, aby bylo následne hned jasné, co se s ním v servise dialo, nebo nedialo.
Při reklamácii mobilných telefónů platí rovnaké pravidlá jak při každem jiném zbožíe. Právnička Európskeho spotřebitelského centra v SR Veronika Virághová však pripomína, že základ je poznat dobre smlouvu s operátorem. Ten totiž může Jít i nad rámec zákona a napríklad poskytovat záruku na telefón až tri roky.
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) upozorňuje, že v tomto případě jde o klasické uplatnenie zodpovednosti za chyby (reklamácie) podle Občanskeho zákonníka a spotřebitel má nárok na bezplatné, včasné a riadne odstránenie chyby, když táto je odstrániteľná.
„Když se chyba odstránit nedá a súčasne bráni riadnemu užívaniu veci, spotřebitelovi vzniká nárok na odstúpenie od kúpnej zmluvy na telefón a vrátenie peňazí nebo nárok na výmenu zboží,“ vysvetľuje mluvčí inšpekcie Danuša Krkošová.
Podle zákona o ochrane spotřebitela, když „na riadne využívanie výrobku nebo služby je potřebné využívanie iného výrobku nebo inej služby a tyto výrobky nebo služby nadobudol spotřebitel spoločne u toho istého prodávajícího a spotřebitelovi, vznikne právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe jedného z těchto výrobků nebo služeb, vzniká mu i právo na odstúpenie od zmluvy o kúpe druhého výrobku nebo služby, kterých riadne užívanení tím znemožnené.“
Dobrá rada: Na vrátenie peňazí nebo výmenu zboží má spotřebitel nárok i v případě, když se na telefóne v záručnej dobe vyskytnú súčasne 3 odstrániteľné chyby, když se tá istá chyba, která byla v rámci reklamácie najmenej dvakrát odstraňovaná, vyskytne opätovne, to je tretíkrát. Tretí důvod na odstúpenie od zmluvy má spotřebitel vtedy, když predávajúci reklamáciu nevybaví v zákonnej lhůtě maximálne 30 dní.
Vybavenie reklamácie telefónu nesmie trvat dlhšie jak 30 dní. Obchodná inšpekcia může kontrolovat práve dodržanie tohto termínu, do vecnej stránky vybavovanie reklamácie nemá oprávnenie vstúpit.
„Když spotřebitel se způsobem vybavenia nebo výsledkem reklamácie není spokojný, s predávajúcim se nedohodne a vznikne spor, rozhodovat v ňem může iba súd. Mimosúdne může pomôct mediátor nebo občanske spotřebitelské združenie,“ dodala D. Krkošová.
Když spor skončí na súde, ten by mohol Dále dospiet k záveru, že zmluva obsahuje neprijateľnú zmluvnú podmienku. Ještě před podaním žaloby na súd se spotřebitel může obrátit na Komisiu na posudzovanie podmínek v spotřebitelských zmluvách, která funguje při ministerstve spravodlivosti.
Aké prípady riešilo spotřebitelské združenie S.O.S.
Nedávno sme riešili prípad chlapca, kterého prepadli v španielskej Malage a ukradli mu mobil. Stratu hned ohlásil operátorovi, aby mobil zablokoval, no i tak mu prišla několiktisícová faktúra.
Spolupracujeme i se slovinským spotřebitelským centrem, které se snaží pomôct mužovi, kterému mobil ukradli v Barcelone. Stratu ohlásil až na druhý den a prišla mu faktúra na 60-tisíc eur.
V oboch případech sme argumentovali zdravým rozumem, že predsa není možné toľko pretelefonovat za taký krátky čas. A preCo by to človek vlastne robil? V oboch případech operátori faktúry znížili na polovicu, no ne sme s týmto výsledkem spokojní. Cenu hovorů si stanovuje operátor, on je ten, kdo profituje z toho, že niekto z bodu A volá niekomu do bodu B. Nikto jiný. Preto by mal operátor převzít zodpovednost a prijat opatrenia, které ho upozornia na podozrivú aktivitu. V súčasnosti tuto službu nabízíjú banky, které človeka upozornia, když se na jeho účte deje nieCo neobvyklé. Týmto problémem se budeme zaoberat i na ďalšem zasadnutí Európskej poradnej skupiny spotřebitelů, pretože v tomto případě jde často už o organizovanú trestnú činnost a spotřebitel jak obet zločinu nemá být ten, kdo nesie zodpovednost.
Seriál S.O.S. pro spotřebitela[3] pripravujeme v spolupráci s Európskym spotřebitelským centrem v SR, Slovenskou obchodnou inšpekciou a Spoločností ochrany spotřebitelů S.O.S. Poprad
V ďalšej časti si prečítate Jak reklamovat leteckú, vlakovú či autobusovú dopravu
Odporúčané články
Na pridanie príspevku do diskusie se musíte prihlásit. Když ještě nemáte konto, zaregistrujte sa[5].
References
- ^ Zuzana Kollárová (www.etrend.sk)
- ^ Politika copyrightu (www.etrend.sk)
- ^ Seriál S.O.S. pro spotřebitela (financie.etrend.sk)
- ^ S.O.S. pro spotřebitela (www.etrend.sk)
- ^ Registrácia (financie.etrend.sk)